Godine 2009. Amazon je kupio Zappos za skoro milijardu USD. Za one koji ne znaju, Zappos je online trgovina koja prodaje odjevne predmete poput cipela. Istu diviziju i ponudu ima i Amazon te su mnogi analitičari nerazumno interpretirali Amazonovu akviziciju.
Onaj tko nije upoznat s filozofijom Zapposa teško će razumjeti zašto je zaista Amazon posegnuo za skoro milijardu dolara da bi akvizirao moderno poduzeće u kojem bi mogao raditi Al Bundy. Zappos nije poseban po nekom novom formatu poslovanja ili nekim inkrementalnim inovacijama. Zappos je poznat po usluzi koju nudi prema svojim kupcima.
Kužiš stari, ne?
U prošloj sam kolumni pisao o djelu korisničkog iskustva u Zapposu. Zapposovi zaposlenici u korisničkome centru nemaju skriptu ni priručnik kako postupati u raznim situacijama te što moraju odgovoriti u slučaju nekog pitanja kupca. Oni imaju odriješite ruke kako mogu postupiti. Naravno, takvo iskustvo se mora stvoriti kroz pozitivnu organizacijsku klimu, ambicije svakog člana tima te nizom drugih čimbenika. Srdačnost je na tolikom nivou da je jedan kupac razgovarao sa Zapposovim agentom skoro četiri sata. Drugi je zaposlenik doznao kako je jedan kupac kupio sandale na što ga je radoznalo pitao zašto je kupio sandale. Odgovor je bio da putuje na odmor na Fidži. Naknadno mu je zaposlenik Zapposa poslao čestitku neka uživa na svojem čarobnome putovanju na Fidži.
Od kupca živimo, to nisu dobavljači ni država nego krajnji kupci. Zappos i mnogi drugi to znaju. Vjerujem da ćete se složiti kako takva usluga nije česta u Hrvatskoj. Pogledajmo samo besplatni korisnički centar T-Mobilea. Prvo je potrebno deset minuta da dođete do agenta te prije razgovora čujete svakakve glupe promocije, a ujedno morate upisati i Vaš broj telefona. Pri javljanju nekog agenta, kako oni to zovu, pitaju Vas za isti broj telefona koji ste morali prethodno ostaviti. Želim potaknuti da napokon iskreno prigovorite o lošoj usluzi koja je svuda oko nas. Vaš novac ste morali zaraditi i nećete ispasti bahati ako nekome preusmjerite pažnju na njegovu uslugu ili ponašanje. Fascinira me kada dođem u neki dućan gdje je trgovac odmah sa mnom na ti ili me odmjerava od glave do pete u što sam odjeven kako bi procjenio moju platežnu moć. Ponašaju se kao da smo se zajedno igrali od malih nogu.
Poduzetnici, potrošači, počnite se napokon žaliti na njihovu uslugu i same ljude koji je obavljaju za vas. Kada razmislim, ulazak u EU će biti veliki problem za mnoge poduzetnike unatoč tome što sam veliki zagovornik unije. Svaki proizvod, pa čak i kuću, moći ćete naručiti u Austriji ili bilo kojoj drugoj državi gdje će vas poštivati na temelju Vašeg novca kao kupca da pritom ne platite ništa više nego kod nas. Usluga je ta koja vrijedi više i zbog čega će vas kupci uvijek cijeniti i generirati buzz marketing kroz usmenu predaju.
Pokušajte stvoriti pozitivnu klimu oko vašeg poduzeća i ljude koji rade tamo. Vlasnik poduzeća može biti Steve Jobs, no kada kupac kupuje vaš proizvod ili traži neki savjet, ljudi na samoj fronti su ti koji stvaraju sliku poduzeća. Primjerice, mene u ni jednoj banci ne zanima tko je generalni direktor ili kakve reklame oni imaju ako će žena na šalteru biti bezobrazna ili nezainteresirana prema meni. Osoba na šalteru je ta koja daje uslugu i stvara imidž Vas kao tvrtke. Zar to nije paradoksalno? No, to je činjenično stanje i tako dugo dok će ljudi na vrhu organizacijske piramide smatrati kako je samo viši menaždment bitan sa svim tim fancy reklamama i kada mikro menadžer poput ljudih na nižim razinama neće shvaćati njihovu važnost u kontinuiranoj interakciji s kupcima, pravu srdačnost nikada nećete postići.
Uvod u stanje
Nedavno sam bio u Memorijalnome centru Nikola Tesla i jedan mi je njegov citat posebno zapeo za oko. Otprilike je glasio kako nikada ne bi uspio da se nije odvažio pronaći sreću i poglavito razumijevanje u Americi. Ja sam na žalost jedan od mnogih zagovornika te teorije i u potpunosti potpisujem njegovu misao. Zamislite, primjerice, da je Facebook osnovan u Hrvatskoj. Došlo bi do rasta mreže kroz umrežavanja hrvatskih sveučilišta, pa možda i iz susjedne Slovenije, Srbije itd. Na tome bi priča vrlo vjerojatno stala jer zašto bi jedan Harvard ili Yale imao interes umrežavanja s drugorazrednim fakultetima.
Ovo nije kolumna gdje nastojim blatiti Hrvatsku i sve što je hrvatsko jer volim svoju državu i ne sramim je se. Ovo je zapravo kolumna gdje želim ukazati kako se trenutačno Zappos ili Facebook ne može nikako roditi u Hrvatskoj te su šanse za takvo nešto manje nego udar nekog asteroida u naš planet.
Poslovati u Hrvatskoj je zaista teško, ne samo zbog komplesnog sustava, zavisti i drugih čimbenika, nego i zbog nas samih. Mnogi roditelji i dalje odgajaju djecu u post komunističkome duhu, a inicijativa je za naše okvire skoro pa i paradoks. Svako društvo je izraslo na temelju incijative i bez nje nema napretka. Edo Majka u jednoj od pjesmi skoro idilično opisuje našu situaciju:
Amerikanci su šupci, ona najgora mraka
Kod njih ti se radi
Od jutra do mraka
Nema ko kod nas ono:
Pauzica, kafica, cigara
Kod njih se sve vrti oko para
Nadam se da vas nisam naveo na krivi zaključak kako sam frustriran našom zemljom. Nimalo. Pažnju želim preusmjeriti da je za naše okvire svako poduzeće može barem pokušati postati Zappos i da razvije u najmanju ruku poštene i fer odnose prema kupcima. Koliko vas košta iskrenost i ljubaznost prema kupcima? Molim da trošak prikažete u bilanci ili u RDGu.
