“Vukanovčar” – društavo za zaštitu potrošača Međimurja i portal eMedjimurje.hr pokrenuli su zajednički rubriku putem koje se možete obratiti ukoliko smatrate da su povrijeđena vaša potrošačka prava te pitati kako i na koji način se zaštiti. U našu redakciju prvi se javio se čitatelj Ivo.
Pitanje:
“Molim pomoć! Dana 25.07.2014. prema usmenoj uputi agenta Marka u T-centru u Čakovcu, sam putem online prodaje na web stranicama Hrvatskog Telekoma d.d. (Simpa.hr.) kupio Simpa paket – mobitel Samsung s 398,00 kuna na računu (Nigdje nije bilo napisano na koji način će ta sredstva biti prebačena na račun ili je ta informacija bila lukavo skrivena).
Po primitku Simpa paketa sam 31.07.2014. na šalteru T-centra u Čakovcu prebacio 398.00 kuna s Nove Simpe 385989140821 na moju Staru Simpu 38598632474 za što imam pismenu potvrdu. Nakon toga sljedi maratonsko telefoniranje na 08009000, 11.09.2014. pisanje prigovora, pa 29.09.2014. prigovora na prigovor, dopisivanje mailom i na Facebooku, sve s nadom da dobijem obećanih 398,00 kuna, ali gore spomenuta sredstva mi nisu do današnjeg dana doznačena niti na staru, niti na novu Simpu.
Najnoviji odgovor je da su sredstva prebačena 10.09.2014. ali nisu niti sam dobio SMS kako to Simpa običava obavještavati. Kako da ostvarim svoja prava? Hvala ,Ivo.”
Odgovor:
Prvo moramo istaknuti da mi ne rješavamo sporove, nego dajemo savjete i informacije potrošačima tj. odgovaramo na pitanja. Pa molimo potrošače da nam ne šalju elaborate i predmete na rješavanje, nego da postave pitanje kako bi im mogli savjetovati i pojasniti mogućnosti rješavanja njihovog problema. Ujedno se ispričavamo našem čitatelju gospodinu Ivi što nismo u mogućnosti objaviti njegovi 17 priloga koje nam je dostavio uz navedeno pitanje.
Iz “Vukanovčara” – društava za zaštitu potrošača Međimurja smo dobili pojašnjenje da je potrošač Ivo napravio niz nepotrebnih i pogrešnih radnji, a razvidno je iz njegove prepiske s operaterom, usput vrijeđajući operatera. Teško da se tako može riješi spor, posebno ne izvansudskim rješavanjem spora.
Naime, pritisak na trgovca u t-centru ne može dati rezultate, jer on nema ovlasti odlučivanja. Slanje e-mailova s omalovažavajućim komentarima, nisu na tragu brzog rješavanja spora. Ako potrošač nije zadovoljan TKC uslugama propisan je postupak i procedura i nepotrebno se dodatno opterećivati, a evo što može učiniti?
Može uložiti prigovor svom operateru. Zakon je potrošačima omogućio besplatni izvansudski postupak u tri stupnja koji započinje pisanim prigovorom operatoru, a ukoliko potrošač nije zadovoljan odgovorima operatora može svoj spor riješiti pred HAKOM-om. Pri tom treba posebno paziti na rokove – propusti li se zakonski rok HAKOM ne smije rješavati takav spor!
Postupak podnošenja prigovora
– Na povredu ugovora prigovor operateru 15 dana od saznanja o propustu / najkasnije 30 dana od povrede odredaba ugovora
– Na iznos računa prigovor operateru 30 dana od dana dospijeća računa
– Na kakvoću usluge prigovor operateru 30 dana od dana pružanja usluge
Korak 1: Pisani odgovor operator mora dati u roku od 15 dana – mora sadržavati uputu o pravu na podnošenje žalbe povjerenstvu operatora
Korak 2: Pritužba korisnika Povjerenstvu za reklamacije potrošača operatera – rok za podnošenje je 30 dana od zaprimanja odgovora na prigovor. Pisani odgovor povjerenstva operatora mora stići u roku od 30 dana – mora sadržavati uputu o pravu na podnošenje zahtjeva za rješavanje spora HAKOM-u.
Korak 3: Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u – rok za podnošenje zahtjeva je 30 dana od zaprimanja odgovora povjerenstva za reklamacije operatora.
Prije sklapanja bilo kojeg ugovornog odnosa potrebno je detaljno proučiti ugovor (Opći uvjeti su sastavni – nepromjenjivi dio ugovora). Tvrdnje “rečeno mi je” ili “nije mi rečeno” nisu dokazi u rješavanju spora. Prema tome gospodin je nepotrebno slao e-mailove u t-com. Dobio je odgovor za prigovor i u njemu stoji pravni pouk da ima rok od 30 dana za žalbu Povjerenstvu za reklamacije potrošača.
Da je prigovor podnesen u srpnju, kada je nastao problem, vidljivo je da bi se u roku najduže dva mjeseca spor riješio, no prigovor je podnesen 25 rujna 2014. Ako prigovor Povjerenstvu ne podnese u roku, sav dosadašnji trud mu propada. Dalji postupak je pojašnjen prije.
Savjet: Predlažemo potrošaču da detaljno pročita opće uvjete o paketu koji je ugovorio, jer u njemu vjerojatno ne piše da će novce na bonu dobiti odjednom, već u nekoliko rata po posebnim uvjetima. Kada dobro prouči što je ugovorio, neka traži ugovoreno, ali ne po načelu “rekli su mi”. Ostvariti će sigurno opisanim postupkom ono što je ugovorio, ali ne ono što on smatra da je ugovorio. (Za Vukanovčar: Krešimir Polanec)
Smatrate li da su povrijeđena vaša potrošačka prava, a ne znate kako se zaštititi, pitajte nas na pitanja@emedjimurje.hr.