U vrijeme kad su proizvodi sve sličniji jedan drugome, briga o kupcu postaje jedan od ključnih alata za povećanje lojalnosti potrošača. Iskoristite to ako ste frustrirani uslugom servisiranja automobila ili vozilom
Nezadovoljni ste automobilom, načinom na koji je odrađen servis
ili pak odnosom djelatnika servisa prema vama? Ljuti ste,
proklinjete dan kad ste kupili automobil i zaklinjete se da je
ovo posljednji put da ste ostavili novac u tom servisu.
Razmišljate o tome kako im zapapriti preko sustava javnog
informiranja, odvjetnika ili jednostavno uništiti automobil pred
njihovim očima. Iako u afektu većini nas slične nepodopštine
prođu kroz glavu, pribranost i racionalnost su najbolji put ka
rješavanju ovakvih i sličnih problema. Poznato je da akcija
izaziva reakciju jednakog iznosa, no suprotnog smjera. To kaže
zakon fizike, a može se primijeniti i ovdje.
No što kaže Zakon o zaštiti potrošača? Kaže da u prvom koraku
svoje uzburkane osjećaje pretočite u pisani prigovor te ga
uputite ovlaštenom zastupniku ili servisu na čitanje. Učinite to
na nekom od tvz. trajnih medija, kao što su dobri, stari
papir ili pak elektronička pošta. Sam trgovac vam je to dužan
omogućiti bilo u svojim poslovnim prostorijama, bilo putem
pošte, telefaksa ili elektroničke pošte. Osim toga, bez odgađanja
vam mora pisanim putem potvrditi primitak prigovora. Daljnja je
obveza trgovca na prigovore pisano odgovoriti u zakonom
predviđenom roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora. Ne
učini li bilo što od ranije navedenog, Zakon predviđa
novčanu kaznu od 10.000 do 100.000 kuna.
Kako to izgleda u praksi? Isplati li se slati pisani
prigovor? Svakako. Ne stoji gotovo ništa, a može pomoći u
rješavanju problema. Potpuno pogrešan je stav da će vam netko u
servisu zamjeriti slanje prigovora, naprotiv. Ozbiljnim tvrtkama
je to jedan od putokaza kako poboljšati vlastito poslovanje i
način kako prepoznati slabije karike u svojem sustavu. U vrijeme
kad su proizvodi sve sličniji jedan drugome, briga o kupcu
postaje jedan od ključnih alata za povećanje lojalnosti
potrošača. Iskoristite to. Način i brzina rješavanja prigovora
dobar su pokazatelj zaslužuju li trgovci i serviseri vaše
povjerenje.
Kome poslati prigovor?
Zakon o zaštiti potrošača obvezuje trgovca da u svojim poslovnim
prostorijama vidljivo istakne obavijest o načinu slanja pisanih
prigovora. Obično je riječ o adresi elektroničke pošte,
poštanskoj adresi ili internetskoj stranici gdje se ispunjavanjem
predviđenog formulara podnosi prigovor. Vrlo vjerojatno ćete
dobiti automatizirani odgovor kako je prigovor zaprimljen nakon
čega počinje teći zakonski rok od 15 dana za očitovanje. Veći
sustavi imaju posebne odjele koji brinu o prigovorima, dok u
slučaju manjih servisa odgovaraju voditelji servisa ili čak sami
vlasnici, piše portal revijahak.hr.
Proizvođači automobila u Hrvatskoj imaju svoja predstavništva ili
generalne zastupnike. Oni pak svoju trgovačku mrežu. U prvom
koraku se najprije obratite njima jer se na njih i odnose
zakonski propisi. Sami proizvođači se ne žele nepotrebno spuštati
na lokalnu razinu i rijetko to čine. Većinu prigovora automatski
prosljeđuju lokalnom predstavniku i vrlo brzo nastaje
začarani krug bez izlaza. Vi šaljete proizvođaču, oni prosljeđuju
zastupniku, a vi s njim ne želite više imati posla. No to su
pravila igre.
Isplati li se onda uopće slati prigovor izravno proizvođaču? Da.
Prevedite ga na engleski i izričito tražite očitovanje od strane
proizvođača. Uz javnosti dostupne adrese elektroničke pošte za
prigovore, bilo bi dobro doznati i neke druge e-mail adrese.
Regionalni ili više rangirani menadžeri nadležni za područje
Hrvatske ili regije kojoj pripada Hrvatska obično su
zainteresirani čuti probleme kupaca i potrošača. Takve adrese su
povjerljive i za očekivati je da ih nećete dobiti na pladnju,
no treba probati. Na primjer, umjesto prigovora
zastupniku/servisu pošaljete upit za kontakt podatke nadležnog
menadžera i obratite mu se izravno. Jednom kad zaprimi
prigovor, ne smije vas ignorirati jer i on ima svoje interne
standarde, ali i lokalne zakone koje mora poštovati kad su
prigovori u pitanju. Nakon što stupite s njima izravno u
kontakt, veća je vjerojatnost da će problem biti riješen na,
po vas, zadovoljavajući način. Automatizirani sustav obrade
prigovora proizvođača možete zaobići i tako da uputite klasičan
dopis, na papiru. Čini se kao gubljenje vremena i staromodno, no
upravo na to proizvođači i računaju. Međutim, za razliku od
elektroničke pošte, pismo ne mogu tek tako preusmjeriti
nazad u Hrvatsku, nego ga moraju nekome uručiti. Taj
netko će vjerojatno biti ranije spominjani menadžer i eto prilike
da ga izravno upoznate sa svojim
problemom. Treba probati.
Kako napisati prigovor?
Ako doista imate osnovani prigovor bit ćete ozbiljno shvaćeni bez
obzira na to na koji je način sam prigovor sročen.
Potrudite se što točnije opisati uzrok svojeg nezadovoljstva i
biti realni. Na drugoj strani su također ljudi koji su se barem
jednom našli u sličnoj poziciji, svakodnevno se susreću s
prigovorima i tu su da ih riješe. Prijetnjama i zastrašivanjem
ćete možda olakšati dušu, no ako vam je namjera održati i
poboljšati odnos s trgovcem ili serviserom, izbjegavajte
negativne tonove. Prevladava mišljenje da prijetnje medijima i
odvjetnikom ubrzavaju rješavanje problema. Stvari i nisu baš tako
jednostavne. Kako biste zainteresirali
medije, priča doista mora držati vodu. Objektivni mediji će
sigurno potražiti mišljenje i druge strane, a ne kaže se uzalud
da je istina obično negdje između, na pola puta.
Ako ste ‘običan’, ‘mali’ čovjek u borbi s velikom
korporacijom, šanse da svoje nezadovoljstvo podijelite s
javnošću, ali i da istu senzibilizirate – raste. Druga
je strana medalje što danas, kad ljudi jedva spajaju kraj s
krajem, malo koga zanimaju nečiji problemi s automobilom. Kad su
odvjetnici u pitanju, treba biti oprezan. Prije svega,
njihove usluge stoje. Sasvim je jasno da je osnovni cilj
odvjetničkog dopisa zastrašivanje jer se malo kome
zbog nekoliko stotina ili tisuća kuna pokreće sudska
parnica. Takav pristup može dati rezultata kod manjih servisera i
trgovaca, no veće tvrtke i korporacije imaju svoje pravnike koji
dobivaju mjesečnu plaću te jedva čekaju priliku da
je pošteno i zarade. Ako uvučete odvjetnike u cijelu
priču, uobičajena komunikacija će se vjerojatno prekinuti, a
uslijedit će pravno nadmudrivanje. Naša je preporuka da se
savjetujete s odvjetnikom kako bi vas upoznao s vašim potrošačkim
pravima, ali da dopis uputite sami. Tako ćete drugoj strani dati
do znanja da niste laik, a oni pak neće odmah zauzeti obrambeni
stav, kao što to čine kad prime dopis izravno od odvjetnika.
Kakav odgovor očekivati?
Ne očekujte da će sve ići glatko, posebno ako nije riječ o očitom
kršenju potrošačkih prava. Vodite računa o osnovim zakonskim
propisima, spomenutim ranije u tekstu, i upozorite drugu
stranu na njihovo kršenje. Ako vam je stalo da problem bude
riješen budite uporni, ali i spremni na pregovaranje i dogovor.
Bez obzira na prvotni tvrdi stav, trgovac neće moći
ignorirati česte prigovore od iste stranke. U konačnici, ako
imate dovoljno novca ili jednostavno smatrate da je cijela stvar
dovoljno vrijedna, ne oklijevajte. Angažirajte odvjetnika.
